Kindle Fire HDX e Mayday: un legame senza precedenti con i clienti

Probabilmente alcuni di voi hanno ricevuto un Kindle Fire HDX come regalo di Natale. È giunto dunque il momento per voi di vedere se James McQuivey, analista di riferimento per gli scenari digitali ed autore del discorso di apertura all'Editech di Milano di giugno 2013, ha ragione sui quattro punti cardine che rendono questo device il tablet in grado di creare l'esperienza cliente più assoluta, rispetto a quanto si è visto fino ad ora sul mercato. 

Grazie al Kindle Fire HDX, Amazon prenderebbe ben quattro piccioni con una fava:

1) Puntare ad assicurarsi una fetta grossissima di clienti che ancora non possiedono un tablet. Secondo i dati relativi solo agli Stati Uniti, ci sono ancora 40 milioni di persone che compreranno il loro primo tablet tra la fine del 2013 e la fine del 2016. Amazon sta cercando di portare questi consumatori potenziali dalla propria.

2) Alzare l'asticella del rapporto costo / performance sui tablet. Le cifre parlano chiaro. Se in America un iPad Mini costa 329$ nella sua versione più economica, ed un Google Nexus 7, molto meno caro, costa 229$, comunque nessuno può battere il Kindle Fire HDX, sul mercato al prezzo di 139$. Il modello da 7 pollici costa come il Nexus 7, vero, ma la mossa di Amazon sul prezzo è disegnata appositamente per andare incontro ai nuovi consumatori, ed in particolare a quelli che non hanno ancora comprato un tablet perché non hanno trovato un prodotto che andasse incontro alle loro esigenze di budget. La politica di prezzo aggressiva, incoraggia anche le famiglie che magari già possiedono un iPad ad acquistare un secondo tablet economico per i bambini.

3) Dimostrare finalmente che l'hardware di Amazon ha caratteristiche competitive. Il Fire HD aveva generato scetticismi: il touch screen non era abbastanza rapido per soddisfare i consumatori più esigenti. Ma i nuovi device sono equipaggiati con chip migliori, più memoria, batterie che durano più a lungo, ed un sistema operativo ridisegnato (per la prima volta Amazon ha ribattezzato una versione di Android con il proprio marchio, Fire OS). La risoluzione dello schermo del Fire HDX è in grado addirittura di superare i competitors, e la leggerezza del Fire HDX da 8.9 pollici è il suo punto forte. Nessuno potrà più dire che i tablet di Amazon non siano dotati di caratteristiche tecniche all'altezza. 

4) Approfondire la relazione digitale coi clienti. Le aziende oggi non possono fare altro che rafforzare il più possibile la relazione digitale con i propri clienti, in modo da migliorare sempre di più i propri sforzi di marketing. Per questo, ad esempio, Siri ti lascia parlare con un umano per simulare un'interazione e Google Now sfoglia tra i nostri file e la nostra cronologia di navigazione per anticipare i nostri desideri. Ma Amazon ha l'obiettivo di creare l'interazione cliente assoluta: un portale dal lato umano chiamato Mayday, attivo ventiquattr'ore su ventiquattro, che punta a rispondere nell'arco di 15 secondi. Mayday rappresenta tutto ciò che Amazon non era stata in grado di attivare prima: dare un volto umano ad un'azienda fondata largamente su un algoritmo. Se, attraverso Fire HDX, chiamiamo un agente di Mayday, lo vedremo comparire sul nostro schermo, mentre l'agente non potrà vedere noi. Lui/lei vedrà, invece, il nostro scermo, per mostrarci come accedere a specifiche funzioni. Sarà come avere un mini-geek nel taschino, con tutte le soluzioni a portata di mano. Che però, non ci insulterà se chiediamo cose ovvie, come può a volte accadere, con conseguenze nefaste (vedi I vecchi che usano il PC di Zerocalcare). 

È così che Amazon, per differenziarsi da Apple e Google, cerca di portare l'esperienza cliente ad un livello più elevato. Nonostante la non-presenza fisica, c'è un tocco umano in queste interazioni. Quello che per ora non è realizzabile sul webstore di Amazon, è fattibile per i clienti di Kindle Fire HDX. E potrebbe aprire nuovi scenari per il futuro.

Io personalmente non ho mai utilizzato i comandi vocali neanche sui cellulari, perché mi sento a disagio a parlare con quella che per me, rimane una macchina. Dunque probabilmente mi farebbe ancora più impressione vedere l'operatore di Mayday sul mio Kindle. Mi è capitato però di preferire i servizi di chat con un operatore "nascosto" alla semplice mail con richiesta di informazioni, su siti che offrivano questo servizio, proprio perché l'idea di parlare direttamente con qualcuno che in quel momento era dedicato a servire me, mi faceva sentire più tranquilla e meglio assistita.

E voi, possessori di Kindle Fire HDX, avete già sperimentato il servizio? Magari chiedendo un consiglio su come creare un ordine per regalare un libro alla vostra zia di Canicattì o su come scaricare l'ultima versione di un gioco che adorate? L'importante è che, se avete scelto Kindle Fire HDX anche come device per la lettura, non usiate la presenza di Mayday come scusa per non leggere!

Elena Chiara Mitrani

Colleziono macchine da scrivere. Amo Parigi, i libri e il calcio. Scrivo di libri, viaggi ed esseri umani.

Nessun commento, per ora

I commenti sono chiusi.